此文記錄了外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心前臺(tái)坐席張雪蕊在接聽(tīng)求助人來(lái)電過(guò)程中的感悟和體會(huì)。

    你知道什么是“領(lǐng)事保護(hù)”嗎？很多人似乎不清楚。由于從事外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心12308熱線接線工作的緣故，我經(jīng)常與家人朋友提及，但無(wú)人了解。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，“領(lǐng)事保護(hù)”就是為海外中國(guó)公民提供必要的幫助，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)卻很難！

     我并沒(méi)有接觸過(guò)領(lǐng)事保護(hù)一線實(shí)際工作，只能通過(guò)自己所學(xué)的理論知識(shí)和掌握的信息盡可能給求助者提供相應(yīng)的幫助。有一段時(shí)間我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)心有余而力不足，我很想幫助求助者，但有些事情是“領(lǐng)事保護(hù)”無(wú)能為力的，我當(dāng)時(shí)感覺(jué)有點(diǎn)沮喪和無(wú)奈，直到我接到了一個(gè)案件......

　　2016年1月11日我接到求助者高女士的來(lái)電，她反映自己常住日本，護(hù)照是在中國(guó)駐日本使館辦理的，現(xiàn)在要過(guò)境新加坡前往馬來(lái)西亞，但在新加坡機(jī)場(chǎng)護(hù)照丟失，被迫滯留在機(jī)場(chǎng)。雖然已經(jīng)第一時(shí)間聯(lián)系了中國(guó)駐新加坡使館，使館告知高女士可前往使館由工作人員為其頒發(fā)旅行證，但因高女士的護(hù)照由中國(guó)駐日本使館簽發(fā)，需要駐日本使館協(xié)助核實(shí)身份。因?yàn)楫?dāng)天日本是公休日，高女士聯(lián)系不上駐日本使館工作人員，所以焦急無(wú)助的她不得不向12308求助。

　　聽(tīng)完高女士的陳述后，我也感到事情處理起來(lái)比較困難，因?yàn)轳v日本使館一般需要在工作時(shí)間內(nèi)受理證件申請(qǐng)。但想到高女士目前孤身一人在機(jī)場(chǎng)，進(jìn)退兩難，我及時(shí)向高女士提供了駐日本使館24小時(shí)領(lǐng)保電話，建議她向領(lǐng)事官員說(shuō)明情況協(xié)商處理。高女士非常著急、慌張，情緒不太穩(wěn)定，于是我不斷安慰她，讓她不要太著急，告知她我們一定會(huì)盡全力幫助她?？赡芪业陌参扛袆?dòng)了她，她的聲音有些哽咽。她說(shuō)：“我現(xiàn)在很無(wú)助，不知道該怎么辦，幸好有你們給出點(diǎn)子，這種時(shí)候能聽(tīng)到同胞的聲音真好。”聽(tīng)完她的話我也很感動(dòng)，聲音也有些哽咽了，但想到我們是提供專業(yè)服務(wù)的，不能太情緒化，這樣會(huì)使求助者更加不安，就強(qiáng)壓了內(nèi)心的激動(dòng)，穩(wěn)定了情緒。高女士了解到解決問(wèn)題的渠道和有用信息后，表達(dá)了對(duì)12308熱線和使館工作人員的感謝。但是我還是很遺憾，因?yàn)闆](méi)有能夠直接幫到高女士什么忙，只是把我知道的有限的信息告訴了她，所以內(nèi)心暗暗祈禱高女士的問(wèn)題能夠得到及時(shí)解決。但同時(shí)我意識(shí)到我們的工作十分重要，12308熱線是求助者和前方使領(lǐng)館之間的橋梁，不可或缺。之后我對(duì)每個(gè)案件和當(dāng)事人都保持著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，耐心傾聽(tīng)、安慰，詳細(xì)核實(shí)案件情況，準(zhǔn)確記錄，以便為他們提供有針對(duì)性的建議和解決途徑，每當(dāng)求助者對(duì)我們或駐外使領(lǐng)館產(chǎn)生誤解和抱怨時(shí)，我也會(huì)耐心向其解釋，希望他們能夠通過(guò)相應(yīng)的渠道盡快解決自己的問(wèn)題。對(duì)于我們無(wú)法直接提供必要幫助的案件心里難免抱愧，希望求助者能諒解我們的工作。

　　因?yàn)槭謸?dān)心高女士的處境，我后續(xù)一直關(guān)注著案件的進(jìn)展，當(dāng)天沒(méi)有再看到她的致電記錄，我想她的問(wèn)題可能得到了解決，真心為她高興，我想正是因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)的工作做得比較到位，才真正幫到了她。2016年1月13日我看到了中國(guó)駐新加坡使館反饋意見(jiàn)。經(jīng)使館協(xié)調(diào)，1月12日上午11時(shí)，新加坡移民局準(zhǔn)許高女士在新加坡航空公司工作人員陪同下到使館申請(qǐng)旅行證。11時(shí)30分，使館將證件核查申請(qǐng)發(fā)往駐日本使館。當(dāng)日下午14時(shí)30分，駐新加坡使館收到駐日本使館確認(rèn)回復(fù)后，即為高女士發(fā)證。高女士也對(duì)使館表示了衷心的感謝?？吹竭@一消息，我感到十分開(kāi)心，深切地感覺(jué)到呼叫中心工作的重要性，雖然我們有時(shí)不能直接解決求助者的問(wèn)題，但可以在求助者茫然無(wú)助的時(shí)候?yàn)槠渲该鹘鉀Q問(wèn)題的方向并給予慰藉。求助者來(lái)自天南海北，我們素不相識(shí)，但因各種緣由我們有了千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，雖然我的工作并不是解決問(wèn)題的最重要的環(huán)節(jié)，但在整個(gè)案件處理過(guò)程中確因有我們的一點(diǎn)點(diǎn)作用幫到了求助者，心中無(wú)比欣慰。

　　我從小到大從未離開(kāi)過(guò)中國(guó)，不能設(shè)身處地感受到海外游子漂泊在異國(guó)他鄉(xiāng)的艱辛和孤獨(dú)，但從一通通電話中飽含感情的傾訴，作為一個(gè)中國(guó)人，我也逐漸理解了他們心系祖國(guó)和希望得到祖國(guó)衛(wèi)護(hù)的心情，古語(yǔ)說(shuō)：獨(dú)在異鄉(xiāng)為異客，每逢佳節(jié)倍思親。確實(shí)如此。我希望通過(guò)我的努力，可以解決每個(gè)求助者的問(wèn)題，我相信設(shè)立12308呼叫中心的目的也恰恰是希望通過(guò)我們的力量讓海外游子在外能夠更好地生活，讓他們知道如何保護(hù)自己，如何通過(guò)合力解決求助者面臨的問(wèn)題。我也相信通過(guò)我們共同的努力，大家的明天會(huì)更好，希望通過(guò)12308熱線使“祖國(guó)是我們永遠(yuǎn)最最強(qiáng)大的后盾”這句話能更加深入人心。

　　領(lǐng)事保護(hù)工作就像接力賽，需要全員默契配合。12308呼叫中心在接到求助電話的那一刻起，就開(kāi)始了在領(lǐng)保工作接力賽上的快速反應(yīng)。我們認(rèn)真對(duì)待每一位求助人，全心全力應(yīng)答處理，會(huì)繼續(xù)將這神圣的接力棒快速、準(zhǔn)確、平穩(wěn)地交給下一棒！